Winkelcommunicatie: op ontdekkingsreis in de AH
Onze Albert Heijn was misschien wat klein maar reuzefijn. Na twee weken gesloten te zijn geweest zijn er de nodige vierkante meters bijgebouwd en gevuld. Over een paar weken vind ik het vast fijn dat het assortiment breder en groter is, maar voorlopig verdwaal ik, kan ik niets vinden en lijkt nog geen enkele bezoeker de looproute te snappen. Iedereen botst met karretjes tegen elkaar aan. Zou goede winkelcommunicatie de oplossing bieden in de eerste fase van opening na zo’n grootschalige verbouwing?
Appie
Albert Heijn kwam dik een jaar geleden met de ingenieuze app ‘Appie’ waarmee niet alleen boodschappenlijstjes kunnen worden gemaakt en gedeeld, recepten en bonusaanbieding gespot, maar ook de snelste winkelroute kan worden samengesteld op basis van het gemaakte boodschappenlijstje. Een fijne optie, vooral als je in een Appie komt die je nog onbekend is, of een vestiging die net verbouwd is, zoals in mijn geval.
Maar helaas voor mij was er van mijn vernieuwde winkel nog geen winkelroute beschikbaar. Gemiste kans.
Offline winkelcommunicatie
Alles communiceert: van de winkelinrichting, de verpakkingen en natuurlijk het personeel. Op al deze fronten weet Albert Heijn landelijk punten te scoren. Opvallende acties, die blijven hangen, plakken en goed zijn vormgegeven en uitgedacht. Mooie verpakking die (nu) volop inspelen op de feestdagen. Ook de innerlijke mens wordt in AH-stijl verwelkomt: de koffie staat en bijbehorend koekjes liggen altijd klaar.Toch is het dan jammer dat tijdens de opening van een vernieuwd pand de winkelcommunicatie achterblijft. Personeel lijkt hun vriendelijkheid en hulpvaardigheid verloren, omdat ze zelf ook de weg kwijt zijn. Een pluspunt is de plattegrond die bij de ingang staat, zodat je in één oogopslag ziet hoe de winkel nu ingedeeld is…Maar, je denkt toch niet dat ik na de eerste schap nog weet hoe de rest van de winkel eruit ziet?
Gemiste kans
Landelijk is de Appie goed bezig. Maar lokaal kunnen er nog wat ‘bonus’ punten verdiend worden. Wat als er nou een vriendelijk lachende AH-medewerker mij bij binnenkomst een plattegrondje had uitgedeeld dat ik mee had kunnen nemen tijdens mijn vernieuwde shopping-boodschappenavontuur? Of pijlen op de grond die me hadden geholpen mijn looproute te bepalen? Ik weet zeker dat dit soort acties in de winkel mijn wereldreis zouden verkorten en mijn ervaring positief beïnvloed.
More articles like this
Hoe merken op kleine schaal de grootste fans kunnen bouwen
De band die voetbalclubs en hun supporters onderling hebben en onderhouden, is iets waar menig merk jaloers op zal zijn. Zij kunnen alleen maar dromen van fans zoals voetbalclubs die hebben. Maar waar grote, mondiale merken vaak denken dat ze daarvoor een miljoenenbudget nodig hebben, geloof ik dat je ook een voorsprong kunt creëren door op kleinere schaal aanwezig te zijn. Mits je als merk durft te kiezen.
‘Je bouwt geen community om het merk, maar om wat mensen met elkaar willen beleven’
Steeds meer merken dromen ervan: een trouwe community van fans die elkaar opzoeken, samen dingen doen en zich verbonden voelen met het merk. Maar werkt dat eigenlijk wel? En zo ja, voor wie dan? Jos kijkt er met een nuchtere maar scherpe blik naar. ‘Niet elk merk hoeft dit te doen. Maar als je het doet, moet je het goed doen.’
‘Waarom marketing (ook) mensenwerk blijft’
Afgelopen week sprak ik Wing Cheung. Die naam zegt je misschien niets, maar hij schreef een boek dat je als business-to-business marketeer even moet checken: Word B2B meesterverleider. Niet omdat hij nou de hele marketingwereld omverblaast met nieuwe theorieën, maar omdat hij iets doet wat we in deze AI-gekte bijna vergeten: hij gelooft in mensen.