PR 2.0: Hoe begin ik?
Observeren: hulpmiddel: De conversatieprisma.
In vele presentaties over social media zie je het plaatje van Brian Solis en Jess3: The Conversation Prism. Ik gebruik hem in presentaties om een aantal redenen: Allereerst om aan te tonen dat er echt meer is dan Twitter, Facebook, Youtube, Hyves en LinkedIN. Daarbij beken ik ook dat ik ze bij lange na niet allemaal ken. Dat lucht altijd weer een beetje op in zo’n zaal. Tenslotte is de conversatieprisma wel een heel handig hulpmiddel om te gebruiken om een idee te krijgen van waar je in hemelsnaam moet luisteren. Vorige week stelde ik in mijn blogpost al enkele vragen aan de orde die je zou moeten stellen. Met de antwoorden op die vragen in je achterhoofd is een ontdekkingstocht door de conversatieprisma een goed idee. Schrijf vervolgens op welk type platformen voor jouw organisatie van belang zijn om in de gaten te houden. Kies binnen elk type dat je relevant vindt, maximaal 2 kanalen die je nader wil onderzoeken.
Daadwerkelijke luisteren: Hulpmiddel: je ouderwetse excelsheet
Nu ga je in deze kanalen luisteren. Wat hebben mensen te vertellen in deze kanalen? Waar bespreken ze onderwerpen die voor jou relevant zijn? Hoeveel mensen nemen deel aan deze conversaties? Wat is het sentiment van de conversaties? Pak een A3 vel en ga tekenen. Of zet het in Excel. Ook dat werkt.
Identificeren
Nu je weet hoe conversaties plaatsvinden kun je ze voor jezelf een plaats gaan geven. Wie zijn je ambassadeurs? Wie zijn je grote criticasters? Wellicht zijn er mensen die doodgewoon je hulp of aandacht nodig hebben.
Terug naar je interne organisatie
Je zult zien dat het geheel van wat je gezien hebt vaak een onoverzichtelijk geheel is. Mensen op Social Media houden geen rekening met jouw bedrijfsstructuur. Ze praten over, of in een gunstiger geval, met, jouw organisatie en ze zijn niet geïnteresseerd in de afdeling waar ze antwoord van krijgen, maar in de kwaliteit van het contact en het antwoord. Toch heb jij als community-manager te maken met al online conversaties waar je iets mee moet. De antwoorden op vele vragen zijn vindbaar in je organisatie. Maar het online publiek is ongeduldig en wil snelheid voor je. Probeer eens antwoord te geven op vragen als:
- Wat kun je intern verbeteren op basis van wat je online gehoord hebt?
- Welke afdelingen zijn van belang? Productontwikkeling, klantenservice, marketing, communicatie/pr of de boardroom?
- Wie gaat er in op online klachten?
- Op welke plekken?
- Moeten andere afdelingen hier vanaf weten?
- Hoe worden issues inzichtelijk gemaakt?
- Wie krijgt welke verantwoordelijkheden ?
- Al eens aan richtlijnen gedacht?
- Is er iemand die eindverantwoordelijk is?
- Wat wordt de rol van externe partners?
Stel prioriteiten
Nu ken je de ideale wereld. Je weet wat elke afdeling idealiter zou moeten doen. Helaas zit de wereld vaak niet zo ideaal in elkaar. Stel prioriteiten. Benoem taken, reserveer budget en benoem KPI’s.
Waarom is bovenstaande nu eigenlijk belangrijk?
Als je deze fasen doorlopen hebt zul je merken dat je veel beter geluisterd hebt dan het in kaart brengen wat er over je gezegd wordt. Je bent echt gaan luisteren naar wat invloedrijke mensen online willen. Intussen heb je zelf kunnen bedenken in welke mate je ze daarmee kunt helpen. Als je intern je team goed hebt ingericht zul je zien dat het veel makkelijker is om je online als mens te gedragen. Het toverwoord engagement zal dan ineens vallen. Engagement is geen doel op zich, als je de stappen in deze post goed doorlopen hebt, ben je goed in staat om waarde toe te voegen op de plekken waar hij nodig is. Daar hebben zowel je klanten als je eigen organisatie uiteindelijk baat bij.
Hulp nodig?
Klinkt dit als een ingewikkeld traject waar je hulp bij kunt gebruiken? Schroom niet om contact met ons op te nemen.
