Customer journey in Public Relations deel 2
Voorbeeld van een Customer Journey
Ik neem de groene lijn als voorbeeld en leg daarmee de vijf fases uit.1. Traditionele PR zorgt ervoor dat er in de krant een artikel verschijnt over het MVO-beleid van een modeketen. Dit is de awareness fase voor de consument.
2. Wanneer de consument dan op Google gaat zoeken naar dit nieuwe MVO-beleid kom je in de organische resultaten een pagina daarover tegen (favorability fase). Op deze pagina wordt ook beschreven dat zij een nieuwe milieuvriendelijke kledinglijn hebben. Dit brengt je op de website van het betreffende merk. Daar wordt een cookie geplaatst bij de bezoeker.Op deze manier worden er een aantal ‘zaadjes’ geplant bij de consument, het heeft een plekje gekregen in hun geheugen.
3.Het kan zo maar zijn dat ze een paar dagen later weer getriggerd worden in hun geheugen en er bijvoorbeeld op zoek gegaan wordt naar een aantal reviews van deze kledinglijn. De consument zoekt bevestiging van anderen en daarmee kan hij/zij een betere afweging maken (consideration fase).Als de consument na het lezen van de reviews afziet van de koop, dan ben je hem kwijt. Is er echter nog enige vorm van interesse, dan zijn er nog mogelijkheden om hem of haar te overtuigen van de aanschaf.
4.Zo kun je door middel van de verzamelde cookies een gericht aanbod doen richting de consument. De volgende keer dat de consument zoekt op kleding of op het merk, dan verschijnt (met behulp van de cookies) via Google advertenties het aanbod van deze nieuwe kledinglijn in je browser.
5.De stap om over te gaan op een conversie is nu veel groter dan in het begin. Laatste stap is dat het artikel door de consument gekocht wordt.
In elke fase van de Customer Journey, zijn er verschillende boodschappen getoond. De boodschap was per fase anders, maar zorgde wel telkens voor een touchpoint. Al deze verschillende touchpoints hebben uiteindelijk bij gedragen aan de uiteindelijke conversie (kopen van een kledingstuk). Dit heet ook wel assisted conversion, elk touchpoint heeft namelijk bijgedragen aan de conversie. In mijn volgende post meer hierover.
