AEGON Bank en Twitter

Onlangs hield AEGON haar tweede TweetBanket. Ik vind het zelf een erg interessante case over hoe je social media op een goede wijze kunt inzetten. Om wat meer over de ins en outs te weten te komen stelde ik een aantal vragen aan Piet van den Boer,  Online marketeer bij AEGON Bank.

Wat is het AEGON TweetBanket ?
Op 16 juni 2009 hebben we het eerste AEGON TweetBanket georganiseerd, waarbij we een uur lang actief in gesprek gingen met onze followers en andere belangstellenden. Een Twitterteam stond klaar om alle vragen van onze followers en overige belangstellenden te beantwoorden.  De vragen gingen vooral over de ervaringen van AEGON Bank met Twitter en hoe we dit aan hebben gepakt. Door de grote belangstelling is besloten om van het AEGON TweetBanket een regelmatig terugkerend evenement te maken. Het bieden van relevante, waardevolle content is daarbij een cruciale randvoorwaarde.  Daarom is voor het tweede AEGON TweetBanket het thema gekozen: De verhoging van de AOW leeftijd van 65 jaar naar 67 jaar. Het vond daarnaast plaats op 17 september, twee dagen na Prinsjesdag, waardoor het in een actuele setting geplaatst is. Dit AEGON TweetBanket heeft minder vragen opgeleverd dan het eerste, maar het was wel veel meer gericht op inhoud. Door TweetBanket een duidelijk, actueel thema te geven werd de groep geïnteresseerden wellicht iets kleiner, maar werd de betrokkenheid dus vergroot. Het is daarom dus geen doel op zich om het aantal followers te verhogen, we willen vooral de interactie en de betrokkenheid van het aantal followers verhogen.Twitter ervaringen AEGON BankView more presentations from aegonbank.Jullie zijn al langer bezig met Twitter, hoe zagen jullie eerste stappen eruit?
In de zomer van 2008 is bij AEGON Bank besloten dat er voor ons veel kansen liggen in de online dialoog met klanten Klanten bepalen nu eenmaal zelf wanneer en hoe zij in contact treden, via bijvoorbeeld; telefoon, mail, chat.  Om dit goed te doen zijn we ook op het social media vlak een kanaal gaan zoeken waarmee we gemakkelijk met consumenten kunnen communiceren. We hebben vervolgens in september 2008 onze eerste Twitter account aangemaakt (@gripopmijnknip) in het kader van de Prinsjesdag campagne ‘Grip op mijn Knip’. Dit was vooral een experiment, waarbij we content rondom de miljoenennota en onze campagne aanboden via Twitter. We hebben hier veel van geleerd. De belangrijkste les was dat de interactie (en snelheid van reageren) enorm bepalend is. Dat betekent dat de processen intern goed geregeld moeten zijn, bijvoorbeeld korte lijnen met afdeling communicatie en specialisten, en het opstellen van Q&A’s van 140 karakters.

Omdat de potentie voor marketing, sales en met name service via Twitter na de ‘Grip op mijn Knip’ campagne duidelijk was, is ervoor gekozen een structurele account aan te maken onder de naam @aegonbank. Via dit kanaal worden followers onder meer op de hoogte gehouden van nieuws rondom AEGON Bank, rentewijzigingen en acties.

Wat is de waarde van de Twitter Q&A’s geweest?
Begin 2009 is de jaarlijkse belastingtipscampagne van AEGON Bank gestart, waarbij we consumenten handige tips gaven rondom hun belastingaangifte. Ook hierbij is het @aegonbank Twitterkanaal ingezet. Via Twitter werden tips gegeven over het invullen van de belastingaangifte en eventuele voordelen die je kunt behalen of aftrekposten die je kunt gebruiken. De learnings van de eerste campagne zijn meegenomen en zo zijn er  onder meer Q&A’s opgesteld zodat we snel konden reageren. De campagne was een succes, en dat had met een aantal zaken te maken:- Er werd waardevolle en relevante content aangeboden, namelijk belastingtips die samen met Elsevier Belastingen zijn opgesteld.- De achterliggende site had een echte meerwaarde, daar kon men namelijk persoonlijke belastingtips vinden.- Er was veel interactie op het AEGON Bank Twitterkanaal, zowel door AEGON Bank als followers.Daarnaast hebben we in deze campagne iets nieuws geprobeerd, namelijk het pro-actief benaderen van mensen die met hun belastingaangifte bezig waren en daar over communiceerde op Twitter. Dat gaf ons  de mogelijkheid om hen op precies het juiste moment relevante en waardevolle content te bieden middels belastingtips. Hier werd zeer positief op gereageerd.

Jullie hebben vervolgens een beleid rondom Twitter geformuleerd, hoe ziet dit beleid eruit?
Na deze succesvolle campagne, met Twitter als één van de kanalen , zijn we gestart met het bouwen van Twitter als volwaardig communicatiemiddel met consumenten. De gedachte hierachter is dat wij met consumenten in gesprek willen gaan op de manier die hen uitkomt. Twitter is een laagdrempelig, snel en gemakkelijk kanaal dat zich uitstekend leent voor korte vragen. We hebben hiertoe een aantal pijlers benoemd:- Klanten bekend maken met Twitter als communicatiemiddel en daarmee het aantal followers van @aegonbank verhogen.- Twittercare: Continu monitoren van Twitter en reageren waar nodig.- Twitter integreren in de social media strategie van AEGON Bank.- Twitter integreren in volgende campagnes, zoals productintroducties en themacampagnes .- Het regelmatig organiseren van een AEGON TweetBanket